Marketing hotelero: cómo aumentar tus reservas directas

Inbound marketing para hoteles: cómo incluirlo en tu estrategia de venta

El inbound marketing se caracteriza por captar la atención del público objetivo con contenido de valor, sin que el usuario en cuestión perciba que está siendo “bombardeado”, como hacía el marketing tradicional. Consta de cuatro fases principales:

Así, una idea para captar la atención y mantener a los potenciales clientes más tiempo en su página es a través de un blog. Se pueden elaborar posts de utilidad para los turistas y que aporten información sobre el destino. Se puede establecer una sección de recomendaciones en el que se incluyan los mejores restaurantes, los recursos turísticos que no se pueden perder en la zona u otro contenido que sea relevante para los usuarios. Si, además, se refuerza el contenido del blog haciendo referencia a algún USP (unique selling proposition) de tu hotel que tenga que ver con el tema que se está tratando, podrás captar la atención del cliente y animarle a que reserve contigo.

Os dejo este ejemplo de NH Hotel Group en el que se puede observar cómo han convertido un artículo en una forma de vender uno de sus hoteles por la ubicación y la temática que relaciona:

Refuerza tu estrategia de atención al cliente

En este otro artículo, te hablaba de la importancia de una buena estrategia de customer service para gestionar problemas y fidelizar clientes. No es ningún secreto: los usuarios volvemos a aquellos sitios en los que nos hacen sentir especiales y donde se cumplen todas nuestras expectativas. Si un potencial cliente entra a nuestra página web y, después, accede a otra de un turoperador y no ve diferencias en la forma en la que se presenta nuestro hotel, es probable que acabe por reservar su habitación a través de este último. Por tanto, perderemos la posibilidad de obtener reservas directas.

Establece políticas claras de fidelización ofreciendo, por ejemplo, descuentos por reserva directa, upgrades de habitación o cualquier otro servicio extra que aporte valor a la experiencia del huésped y resulte atractivo de cara a la captación de clientes directos. Mima a tus (potenciales) huéspedes y demuéstrales por qué elegirte es la mejor de las opciones.

Utiliza las OTAs como un medio, no como un fin

Muchos hoteles confían sus ventas casi exclusivamente a las OTAs (Online Travel Agency) porque creen que no sería posible vender todas las habitaciones sin su ayuda. Esto es en parte cierto y en parte no.

Si bien los turoperadores y agencias online son un buen canal de venta que, en la mayoría de los casos, captan a nuestros huéspedes gracias a su capacidad de llegar a los clientes sin que los hoteles tengan que invertir en publicidad extra, no debemos descuidar nuestras propias estrategias. La idea es utilizar también estas agencias como un escaparate en el que posicionar nuestro hotel, pero a través del cual puedan llegar a nuestra web y, una vez dentro, se decidan por nosotros. Es lo que se conoce como Efecto Billboard. ¿Y cómo podemos aprovecharlo? Vamos a verlo con un ejemplo:

Digamos que nuestro hotel está dentro del portal web de una conocida OTA. De repente, aparece en escena un potencial huésped que se interesa por nuestro hotel y lo encuentra dentro de la página de la agencia. Si ese usuario hace clic en el enlace que le lleva directamente a nuestra web, pero esta está descuidada, o no tenemos presencia online, nuestro posible futuro cliente saldrá corriendo a refugiarse en los brazos de la agencia. Por tanto, habremos perdido la oportunidad de captarle y puede ser que nunca vuelva.

Por tanto, es crucial cuidar la web, tanto en términos estéticos como de experiencia del usuario (UX), cuidar las versiones para dispositivos móviles, contar con un buen motor de reservas optimizado y unas ventajas claras de reserva directa.

En definitiva, a pesar de que sean uno de nuestros principales canales, es importante no quedarse sentado a esperar a que las agencias online se encarguen de nuestras ventas.

Estrategia en redes sociales: nuestras grandes aliadas

Estamos en la era social media, por lo que un hotel debe tener presencia en redes sí o sí. Pero, ojo, porque hay que definir muy bien qué estrategia se va a seguir teniendo en cuenta factores como el tipo de público, el tono de la empresa, etc.

Además, hay que cuidar nuestra presencia y reputación en portales como TripAdvisor, Booking.com o Google My Business. Estas plataformas van a ser el lugar al que acudan los huéspedes para leer opiniones. Por ello, hacerse cargo de las crisis de reputación, respondiendo a los comentarios negativos y cuidando también de los positivos, va a reforzar la imagen de marca y la confianza que los usuarios pueden depositar en nuestro hotel. En cuanto a Google My Business, además de compartir la importancia de las reseñas con los portales que acabo de mencionar, también es importante cuidar la ficha de empresa que figura en el buscador para que los usuarios puedan encontrar toda la información necesaria.

Otra estrategia a tener en cuenta es el marketing de influencers. Muchos youtubers o instagrammers son amantes de los viajes. Puede ser una buena oportunidad y escaparate para tu hotel realizar un plan de publicidad conjunto en el que se compartan fotos y reseñas de sus experiencias en un alojamiento determinado. Se puede llegar a muchos usuarios con una colaboración de este tipo, por lo que también debería incluirse dentro del plan de redes sociales.

Nota: Evita colaborar con «pseudoinfluencers» que contacten contigo para obtener estancias gratuitas a toda costa.

Finalmente, hacer uso de las redes para conseguir un mayor engagement e implicación por parte de los clientes es todo un acierto. Se pueden hacer encuestas, sorteos, concursos en los que los huéspedes suban sus fotos más originales, menciones a huéspedes especiales o cualquier otra acción que involucre a los usuarios de manera activa.

Usa el SEO para posicionarte

No solo se trata de estar presente, sino también de que te encuentren. La gran mayoría de los usuarios utilizan Google para buscar información sobre alojamientos, por lo que es esencial estar bien posicionado y salir, mínimo, en la primera página de resultados. Realiza un estudio de palabras clave (key words) y utilízalas en tus descripciones. Cuida la cajita de resultados de Google para que no aparezca la información cortada, para que sea llamativa e incite a hacer clic.

Aumentar reservas directas en tiempos de COVID

Mientras estábamos comentado las ideas anteriores para incrementar las reservas directas, seguramente en algún punto del post habrás pensado: sí, esto está muy bien, pero ahora estamos atados de pies y manos por culpa de la pandemia. No nos vamos a engañar, sería ideal poder empezar a aplicar estos consejos mañana mismo, pero muchos hoteles se encuentran actualmente en una situación muy complicada en la que el principal objetivo es sobrevivir (numéricamente hablando), y puede que algunas de las ideas no sean aplicables de momento. Sin embargo, también se pueden estudiar varias opciones para añadir algunos extras a los servicios que se ofertan. Ya habíamos hablado de reinvención al principio del artículo, ¿verdad? ¡Pues vamos a ello!

• Analiza los productos que tienes y que puedes poner al servicio del huésped. Considera cuáles son los más convenientes y adecuados en función de la situación actual, de tu hotel y de tu público objetivo. Por ejemplo, puedes incluir late check-out o early check-in con desayuno incluido en las reservas directas, ofrecer servicios de recogida en aeropuerto con transfer privado por un precio adicional más asequible, kit de desinfección en habitación, etc. Cualquier cosa que haga que los huéspedes se sientan tranquilos.

• Aporta un extra. Hemos visto cómo durante la cuarentena muchas personas han empezado a realizar ejercicio en casa. Puedes acondicionar las habitaciones en la medida de lo posible para que los huéspedes puedan realizar ejercicio si el gimnasio del establecimiento se encuentra cerrado por motivos de seguridad. Se puede ofrecer un paquete fitness con toalla, esterilla, gomas elásticas y un par de mancuernas por un precio cerrado durante toda la estancia. Eso sí, estos elementos deben desinfectarse rigurosamente antes y después de su uso.

• Otra idea es habilitar las habitaciones para el teletrabajo. Debido a la pandemia, muchas personas han cambiado la oficina por el sofá y muchas empresas siguen manteniendo a sus empleados en esta situación. Es así como han surgido campañas como el pase Day Stay by Meliá. Esta cadena es un gran ejemplo de reinvención al transformar algunas de sus habitaciones en oficinas por un día que incluyen conexión a Internet, escritorio con silla ergonómica y otros servicios adicionales desde 49€.