Cuando pensamos en una estrategia empresarial, lo primero que nos viene a la mente es la parte creativa, el diseño, las estadísticas, las ventas, etc. Sin embargo, muchas se olvidan de incluir un buen plan de atención al cliente. Te sorprenderías si te dijera cuántas marcas hoy en día carecen de una buena estrategia de customer service o, lo que es peor, lo deficientes que son en caso de que la tengan. Y, aunque parezca que el turismo y la hostelería son los sectores de la atención al cliente por excelencia, aún queda mucho margen de mejora.

¿Quieres saber qué debes hacer para triunfar en caso de que surja un conflicto con tus clientes? Quédate conmigo y sigue leyendo.

Atención al cliente: ¿por qué es tan importante?

Imagina, por un segundo, que contratas un servicio para una ocasión especial. Por ejemplo, acabas de graduarte y quieres ir a un restaurante con tu familia para celebrarlo, o vas a casarte y contratas un paquete de viaje con destino a un resort paradisiaco en mitad del Pacífico. Lo último que esperas es que esa experiencia salga mal, ¿verdad? Te imaginas allí, tan feliz, con la compañía de tus seres queridos y la remota posibilidad de que ese momento se vaya al traste ni siquiera pulula por tu cabeza. Bueno, déjame romper la magia y decirte que, a veces, las cosas sí salen mal. Puede que, en el restaurante, tarden mucho en atenderos, se equivoquen con las comandas o que traigan un plato con nueces a pesar de haber especificado CLARAMENTE que tu tía Paqui es alérgica a los frutos secos. O puede que, al llegar al hotel, en la recepción te informen de que no vas a poder pasar la noche en la magnífica suite con vistas al mar que habías contratado porque hay un error en la reserva, o porque ha habido una inundación justo en el pasillo en el que se encuentra tu habitación.

La atención al cliente no consiste solo en sonreír,  organizar hasta el mínimo detalle a la perfección o en darle la razón al consumidor. Consiste también en saber resolver los conflictos que se pueden presentar y disponer de un plan de actuación para situaciones de las que va a ser difícil salir airoso. Y, por desgracia, aún hay muy poca cultura empresarial sobre customer service. Nuestra percepción de una experiencia va a depender en gran parte del modo de gestionar los conflictos que tiene una compañía. Ya de por sí, es complicado cambiar tu impresión sobre una marca que ha cometido un error contigo, con tu tiempo, tu esfuerzo y tu dinero. Pero todo cambia cuando, contra todo pronóstico, esa marca acaba convirtiendo tu pesadilla en un auténtico cuento de hadas.

En la situación actual en la que nos encontramos, en pleno 2020, las empresas (ni nadie) estaban preparadas para lo que podía suceder. Y es normal no estar preparado, nadie tiene una bola de cristal para predecir el futuro. Sin embargo, contar siempre con una buena formación en gestión y resolución de problemas puede ahorrarte muchos disgustos. A continuación, te dejo unos consejos sobre cómo trazar un buen plan de atención al cliente a prueba de balas.

Ten previsión

Como he comentado antes, lo ideal es que no haya problemas cuando un cliente contrata nuestros servicios, pero no está de más contar con opciones alternativas en caso de debacle. Si, por ejemplo, trabajas en un hotel y un fallo en el sistema de reservas provoca un overbooking, asegúrate de que puedes contar con hoteles vecinos de categoría similar o superior para que alojen a tus clientes una vez lleguen a la recepción. Organiza cualquier transfer, si hiciera falta, y ofréceles por ejemplo volver al hotel al día siguiente y disfrutar de un día completo de todo incluido, de unos circuitos gratuitos en el spa o cualquier extra que puedas ofrecer dentro de tus posibilidades. Prepara un discurso convincente y empático, ya que puede que los clientes no acepten de primera mano la oferta. Trata de hacerles ver que has intentado dar con la mejor solución posible y recompénsales para que sientan que tu marca se hace responsable de los errores.

Intenta anticiparte a los problemas

Esto requiere un profundo conocimiento de tu marca y la calidad de los servicios que ofreces. Si alguno de tus servicios tiene fallos o la calidad-precio no es la adecuada, no los dejes venderse sin supervisión. Intenta ser consciente de los problemas y no pospongas  la solución para después. Puede que algún cliente pique y consuma el servicio sin decirte nada, pero créeme, muchos de ellos recurrirán a las plataformas de reseñas y opiniones online para desahogarse y manchar tu reputación.

El cliente no siempre tiene la razón

Sí, sé que me vas a decir que voy en contra de una premisa universal, pero lo de que el cliente es el rey es verdad…solo a medias.

Habrá un porcentaje minúsculo de clientes que quieran aprovecharse de ti y hablen mal de tus servicios (o incluso tu trato)  cuando quieran consumir algo by the face (o por la cara, como más te guste). Aquí será clave no ceder al chantaje ni dejarles ver que tienen la sartén por el mango. Siempre hay que intentar llegar a un acuerdo, pero todo tiene un límite. Es muy común ver cómo algunos clientes pícaros amenazan con las temidas reseñas o con pedir la hoja de reclamaciones. Si llega un momento en el que no es posible mantener un diálogo y has hecho todo lo que estaba en tu mano para intentar solucionar la situación sin éxito, déjalo estar. Si desean publicar un comentario en redes sociales describiendo el conflicto, siempre se puede responder amablemente con la verdad de lo sucedido. Piensa que igual no te conviene que ese tipo de cliente consuma tus servicios y es mejor que se vaya por donde ha venido. Nunca llueve a gusto de todos.

Realiza comprobaciones periódicas de los servicios

Tanto si el cliente ha tenido problemas como si todo ha ido sobre ruedas, es conveniente y muy importante obtener su feedback. Puedes realizar llamadas de cortesía o enviar e-mails, dependiendo de tu modelo de negocio. Por ejemplo, en un hotel es buena idea hacer uso de las llamadas de cortesía o dejar notas en la habitación para que el cliente vea que tienes interés en conocer cómo está siendo su experiencia. En otros modelos de negocio, especialmente online, los correos electrónicos son un gran acierto. Para ello, deberás cultivar tu base de datos de clientes y asegurarte de que los clientes te cedan su dirección de correo electrónico.

Pierde el miedo a las críticas

Las críticas, siempre y cuando no sean destructivas, son lo mejor que le puede pasar a tu negocio. Están ahí para hacernos ver lo que no funciona y nos aportan información muy valiosa, no sólo sobre el asunto en cuestión, sino también sobre otros temas secundarios que pueden estar relacionados directa o indirectamente con el conflicto principal. Anota las quejas que se repitan, revisa los tiempos de trabajo dedicados a solucionar estos problemas y analiza, llegado el caso, por qué aún no han podido solucionarse.

La comunicación interna es esencial

Todos los departamentos deben saber cómo actuar y a quién remitir la situación. Prepara un protocolo de actuación, unas buenas prácticas y trabaja el feedback interno. Esto es útil para detectar los fallos en la comunicación y las “cazas de brujas” que a veces suceden cuando se busca un culpable dentro de la empresa. Con unos protocolos bien establecidos, los trabajadores se sentirán más tranquilos porque sabrán qué hacer. Esto reforzará la imagen de eficiencia de tu empresa y te permitirá delegar.

Personaliza el trato

No todos los clientes son iguales, por ello es esencial que sepas detectar el estilo de comunicación que más se ajuste a la situación. Adopta un lenguaje sencillo y que se pueda entender, no dudes en aclarar cualquier duda y muéstrate accesible en todo momento. Demuestra que tu marca no sólo busca cubrir objetivos numéricos, sino también de satisfacción.

Evita el lenguaje negativo en cualquier forma de comunicación

Esto daña la imagen de tu empresa y siembra un sentimiento de desamparo en el cliente. Los consumidores deben percibir que sabes lo que haces y que estás abierto a buscar una solución. Si el problema o la consulta no pueden solucionarse en el momento, responde para informar de que te encuentras trabajando en ello. Siempre es mejor enviar un mensaje para pedir tiempo que un incómodo silencio.

Usa herramientas que te permitan detectar problemas y que actúen como filtro

Por ejemplo, en el mundo de los hoteles existen plataformas de fidelización como Hotelinking  que pueden salvarte de una dura crítica en portales online. La herramienta suele estar conectada a los e-mails de los huéspedes y, una vez transcurridos un par de días desde su llegada al hotel, reciben un mensaje para valorar la estancia sin que se publique en ninguna otra plataforma de opiniones. Esto ayuda a detectar el nivel de satisfacción del huésped durante su estancia a nivel interno y sirve para cortar de raíz cualquier problema. Si el cliente responde al correo con una crítica negativa relacionada con su experiencia, se puede contactar con él o ella y ofrecerle alternativas (cambio de habitación, mejora de los servicios, arreglo de cualquier desperfecto de la habitación asignada, etc.).

Instaura nuevos canales de atención al cliente

Como marca, es recomendable tener presencia en redes sociales y otros sitios online. Una vez realizado el estudio pertinente para detectar en qué plataformas se encuentra tu público objetivo, trabaja la atención al cliente online. Responde a las preguntas, a las quejas y también a los elogios. Muéstrate accesible y con disposición a ofrecer ayuda. Diseña una página user friendly y haz especial hincapié en la sección de ayuda online. Puedes incluir chats o un correo electrónico específico para quejas, sugerencias o preguntas.

Ahora que ya conoces la importancia de la buena atención al cliente, es hora de ponerla en práctica. Espero que estos consejos te sirvan de ayuda y arrojen un poco de luz a este temido mundo del customer service.

Para terminar, te dejo con una frase del magnífico divulgador Jürgen Klaric: «El error bien atendido es la mejor oportunidad para fidelizar a cualquier cliente».