Atención al cliente: 10 consejos para gestionar problemas

Cuando pensamos en una estrategia empresarial, lo primero que nos viene a la mente es la parte creativa, el diseño, las estadísticas, las ventas, etc. Sin embargo, muchas se olvidan de incluir un buen plan de atención al cliente. Te sorprenderías si te dijera cuántas marcas hoy en día carecen de una buena estrategia de customer service o, lo que es peor, lo deficientes que son en caso de que la tengan. Y, aunque parezca que el turismo y la hostelería son los sectores de la atención al cliente por excelencia, aún queda mucho margen de mejora.

¿Quieres saber qué debes hacer para triunfar en caso de que surja un conflicto con tus clientes? Quédate conmigo y sigue leyendo.

 

 

 

Atención al cliente: ¿por qué es tan importante?

Imagina, por un segundo, que contratas un servicio para una ocasión especial. Por ejemplo, acabas de graduarte y quieres ir a un restaurante con tu familia para celebrarlo, o vas a casarte y contratas un paquete de viaje con destino a un resort paradisiaco en mitad del Pacífico. Lo último que esperas es que esa experiencia salga mal, ¿verdad? Te imaginas allí, tan feliz, con la compañía de tus seres queridos y la remota posibilidad de que ese momento se vaya al traste ni siquiera pulula por tu cabeza. Bueno, déjame romper la magia y decirte que, a veces, las cosas sí salen mal. Puede que, en el restaurante, tarden mucho en atenderos, se equivoquen con las comandas o que traigan un plato con nueces a pesar de haber especificado CLARAMENTE que tu tía Paqui es alérgica a los frutos secos. O puede que, al llegar al hotel, en la recepción te informen de que no vas a poder pasar la noche en la magnífica suite con vistas al mar que habías contratado porque hay un error en la reserva, o porque ha habido una inundación justo en el pasillo en el que se encuentra tu habitación.

 

 

La atención al cliente no consiste solo en sonreír,  organizar hasta el mínimo detalle a la perfección o en darle la razón al consumidor. Consiste también en saber resolver los conflictos que se pueden presentar y disponer de un plan de actuación para situaciones de las que va a ser difícil salir airoso. Y, por desgracia, aún hay muy poca cultura empresarial sobre customer service. Nuestra percepción de una experiencia va a depender en gran parte del modo de gestionar los conflictos que tiene una compañía. Ya de por sí, es complicado cambiar tu impresión sobre una marca que ha cometido un error contigo, con tu tiempo, tu esfuerzo y tu dinero. Pero todo cambia cuando, contra todo pronóstico, esa marca acaba convirtiendo tu pesadilla en un auténtico cuento de hadas.

En la situación actual en la que nos encontramos, en pleno 2020, las empresas (ni nadie) estaban preparadas para lo que podía suceder. Y es normal no estar preparado, nadie tiene una bola de cristal para predecir el futuro. Sin embargo, contar siempre con una buena formación en gestión y resolución de problemas puede ahorrarte muchos disgustos. A continuación, te dejo unos consejos sobre cómo trazar un buen plan de atención al cliente a prueba de balas.

 

Ten previsión

Como he comentado antes, lo ideal es que no haya problemas cuando un cliente contrata nuestros servicios, pero no está de más contar con opciones alternativas en caso de debacle. Si, por ejemplo, trabajas en un hotel y un fallo en el sistema de reservas provoca un overbooking, asegúrate de que puedes contar con hoteles vecinos de categoría similar o superior para que alojen a tus clientes una vez lleguen a la recepción. Organiza cualquier transfer, si hiciera falta, y ofréceles por ejemplo volver al hotel al día siguiente y disfrutar de un día completo de todo incluido, de unos circuitos gratuitos en el spa o cualquier extra que puedas ofrecer dentro de tus posibilidades. Prepara un discurso convincente y empático, ya que puede que los clientes no acepten de primera mano la oferta. Trata de hacerles ver que has intentado dar con la mejor solución posible y recompénsales para que sientan que tu marca se hace responsable de los errores.

 

Intenta anticiparte a los problemas

 

Esto requiere un profundo conocimiento de tu marca y la calidad de los servicios que ofreces. Si alguno de tus servicios tiene fallos o la calidad-precio no es la adecuada, no los dejes venderse sin supervisión. Intenta ser consciente de los problemas y no pospongas  la solución para después. Puede que algún cliente pique y consuma el servicio sin decirte nada, pero créeme, muchos de ellos recurrirán a las plataformas de reseñas y opiniones online para desahogarse y manchar tu reputación.

 

El cliente no siempre tiene la razón

Sí, sé que me vas a decir que voy en contra de una premisa universal, pero lo de que el cliente es el rey es verdad…solo a medias.

Habrá un porcentaje minúsculo de clientes que quieran aprovecharse de ti y hablen mal de tus servicios (o incluso tu trato)  cuando quieran consumir algo by the face (o por la cara, como más te guste). Aquí será clave no ceder al chantaje ni dejarles ver que tienen la sartén por el mango. Siempre hay que intentar llegar a un acuerdo, pero todo tiene un límite. Es muy común ver cómo algunos clientes pícaros amenazan con las temidas reseñas o con pedir la hoja de reclamaciones. Si llega un momento en el que no es posible mantener un diálogo y has hecho todo lo que estaba en tu mano para intentar solucionar la situación sin éxito, déjalo estar. Si desean publicar un comentario en redes sociales describiendo el conflicto, siempre se puede responder amablemente con la verdad de lo sucedido. Piensa que igual no te conviene que ese tipo de cliente consuma tus servicios y es mejor que se vaya por donde ha venido. Nunca llueve a gusto de todos.

 

Realiza comprobaciones periódicas de los servicios

Tanto si el cliente ha tenido problemas como si todo ha ido sobre ruedas, es conveniente y muy importante obtener su feedback. Puedes realizar llamadas de cortesía o enviar e-mails, dependiendo de tu modelo de negocio. Por ejemplo, en un hotel es buena idea hacer uso de las llamadas de cortesía o dejar notas en la habitación para que el cliente vea que tienes interés en conocer cómo está siendo su experiencia. En otros modelos de negocio, especialmente online, los correos electrónicos son un gran acierto. Para ello, deberás cultivar tu base de datos de clientes y asegurarte de que los clientes te cedan su dirección de correo electrónico.

 

Pierde el miedo a las críticas

Las críticas, siempre y cuando no sean destructivas, son lo mejor que le puede pasar a tu negocio. Están ahí para hacernos ver lo que no funciona y nos aportan información muy valiosa, no sólo sobre el asunto en cuestión, sino también sobre otros temas secundarios que pueden estar relacionados directa o indirectamente con el conflicto principal. Anota las quejas que se repitan, revisa los tiempos de trabajo dedicados a solucionar estos problemas y analiza, llegado el caso, por qué aún no han podido solucionarse.

 

La comunicación interna es esencial

Todos los departamentos deben saber cómo actuar y a quién remitir la situación. Prepara un protocolo de actuación, unas buenas prácticas y trabaja el feedback interno. Esto es útil para detectar los fallos en la comunicación y las “cazas de brujas” que a veces suceden cuando se busca un culpable dentro de la empresa. Con unos protocolos bien establecidos, los trabajadores se sentirán más tranquilos porque sabrán qué hacer. Esto reforzará la imagen de eficiencia de tu empresa y te permitirá delegar.

 

Personaliza el trato

No todos los clientes son iguales, por ello es esencial que sepas detectar el estilo de comunicación que más se ajuste a la situación. Adopta un lenguaje sencillo y que se pueda entender, no dudes en aclarar cualquier duda y muéstrate accesible en todo momento. Demuestra que tu marca no sólo busca cubrir objetivos numéricos, sino también de satisfacción.

 

Evita el lenguaje negativo en cualquier forma de comunicación

Esto daña la imagen de tu empresa y siembra un sentimiento de desamparo en el cliente. Los consumidores deben percibir que sabes lo que haces y que estás abierto a buscar una solución. Si el problema o la consulta no pueden solucionarse en el momento, responde para informar de que te encuentras trabajando en ello. Siempre es mejor enviar un mensaje para pedir tiempo que un incómodo silencio.

 

Usa herramientas que te permitan detectar problemas y que actúen como filtro

Por ejemplo, en el mundo de los hoteles existen plataformas de fidelización como Hotelinking  que pueden salvarte de una dura crítica en portales online. La herramienta suele estar conectada a los e-mails de los huéspedes y, una vez transcurridos un par de días desde su llegada al hotel, reciben un mensaje para valorar la estancia sin que se publique en ninguna otra plataforma de opiniones. Esto ayuda a detectar el nivel de satisfacción del huésped durante su estancia a nivel interno y sirve para cortar de raíz cualquier problema. Si el cliente responde al correo con una crítica negativa relacionada con su experiencia, se puede contactar con él o ella y ofrecerle alternativas (cambio de habitación, mejora de los servicios, arreglo de cualquier desperfecto de la habitación asignada, etc.).

 

Instaura nuevos canales de atención al cliente

Como marca, es recomendable tener presencia en redes sociales y otros sitios online. Una vez realizado el estudio pertinente para detectar en qué plataformas se encuentra tu público objetivo, trabaja la atención al cliente online. Responde a las preguntas, a las quejas y también a los elogios. Muéstrate accesible y con disposición a ofrecer ayuda. Diseña una página user friendly y haz especial hincapié en la sección de ayuda online. Puedes incluir chats o un correo electrónico específico para quejas, sugerencias o preguntas.

 

 

Ahora que ya conoces la importancia de la buena atención al cliente, es hora de ponerla en práctica. Espero que estos consejos te sirvan de ayuda y arrojen un poco de luz a este temido mundo del customer service.

Para terminar, te dejo con una frase del magnífico divulgador Jürgen Klaric: «El error bien atendido es la mejor oportunidad para fidelizar a cualquier cliente».

 

 

Sara Parrilla
sparrillasanchez@gmail.com
15 Comments
  • ESpicyfood
    Posted at 15:03h, 04 noviembre Responder

    Muy buen artículo Sara:) Esperemos que sea uno de muchos…
    Comparto que la clave del exito y la supervivencia de los negocios en estos tiempos pasa por el buen trato al cliente. Si te tratan bien siempre lo recuerdas y te incita a repetir.

    • saraparrillasanchez
      Posted at 15:30h, 04 noviembre Responder

      ¡Muchas gracias! Me alegra que te guste. Respecto a tu opinión, efectivamente, no debemos descuidar los aspectos más básicos del ser humano. Y en parte para eso sirve la atención al cliente.
      ¡Que tengas un buen día!

  • Pablo Montero Castro
    Posted at 20:44h, 08 noviembre Responder

    ¡Muy interesante, Sara!🙂Obviamente hay diferencias según la empresa o servicio, pero trabajé unos meses de teleoperador en el departamento de Atención al Cliente para una aseguradora y efectivamente, la atención es crucial para cualquier negocio o servicio. Estaré atento a tus próximos posts, ¡un abrazo!

    • saraparrillasanchez
      Posted at 22:22h, 08 noviembre Responder

      Muchas gacias Pablo😃. Como bien comentas, el sector de los teleoperadores está íntimamente ligado a la atención al cliente, y a veces es muy complejo intentar solucionar cualquier incidencia mediante el teléfono.

      Así que, efectivamente, es crucial aplicarlo a cualquier negocio, siempre teniendo en cuenta sus características.

  • María Selas
    Posted at 22:34h, 08 noviembre Responder

    Muy buen artículo , Sara!
    Siempre me ha interesado mucho los protocolos a seguir en atención al cliente en turismo y hostelería , me parece que hay que estar muy preparado para cualquier cosa que te pueda venir y explicas genial el cómo poder gestionar las situaciones 😊
    ¡sigue así!

    • saraparrillasanchez
      Posted at 22:50h, 08 noviembre Responder

      Gracias María! La vida te da sorpresas…y los clientes también. Creo que la gestión de problemas es algo que todos deberíamos aprender, independientemente del sector.
      Me alegra que te haya servido 😊

  • Natalia García
    Posted at 08:50h, 09 noviembre Responder

    ¡Hola Sara!

    Magnífico artículo: realmente útil y completo.
    Además está escrito en un modo muy ameno y cercano, por lo que te dan ganas de leerlo hasta el final.

    ¡Tomo nota de esta guía para aplicarla y la comparto!

    ¡Un saludo!

    • saraparrillasanchez
      Posted at 11:15h, 09 noviembre Responder

      Muchas gracias por tu comentario Natalia 🤗. Me alegra que te sirva y que se te haga ameno, ya que la atención al cliente no suele serlo para muchas personas. Vamos a cambiar eso💪.
      Gracias por compartir.
      Un abrazo.

  • Alicia Vicente
    Posted at 11:59h, 09 noviembre Responder

    No puedo estar más de acuerdo con este artículo Sara. Creo que es fundamental en cualquier negocio, y sobre todo, en el turismo, tener un buen protocolo para la buena gestión de los clientes. Esto es la base de todo, y lo has reflejado genial en este post! Gracias por los consejos 👏
    PD: Me encanta el estilo y el tono que usas al escribir 🤗

    • saraparrillasanchez
      Posted at 15:11h, 12 noviembre Responder

      Me alegra que te sirva y que te resulte entretenido, Alicia. Los protocolos de actuación son complicados de elaborar, pero una vez que se definen, facilitan mucho el trabajo. También hay que dejar un margen a la flexibilidad, puesto que somos humanos :). ¡Que tengas un buen día!

  • carolinapolocalvo
    Posted at 16:52h, 10 noviembre Responder

    El error bien atendido es la mejor oportunidad para fidelizar a cualquier cliente.

    JÜRGEN KLARIC

    Es la clave Sara! Inevitablemente los problemas existen debidos, muchas veces al error humano. Reconocerlo es importante, sonreir más pero solucionarlo es VITAL!
    Como alguien que ha trabajado en atención al cliente, se que el cliente NO siempre lleva la razón, y no vas a decírselo de malas maneras, pero tampoco hay que dejar que te toreen, hay que aplicar la inteligencia y saber cómo llevarlo a tu terreno, con criterio y con sinceridad. Los problemas, existen! Qué le vamos a hacer «ISVARA PRANIDHANA» que se dice en yoga «haz lo que puedas, lo mejor posible, y desapégate de los resultados» Todo lo que esté en tu mano lo harás, pero fin del tema.

    Además, destaco lo importante que es perder el miedo a las críticas, porque no llueve al gusto de todos nunca ni somos croquetas, sino negocios, así que como bien explicas, igual no es el tipo de cliente que necesitas y/o quieres tener, agradecerle que no vuelva a veces es casi la mejor de las opciones, todo esto cuando la crítica se lleva al extremo.

    De otra manera, anticiparse me parece una idea genial y siempre eficaz y por otro lado, ser capaz de ofrecer una solución coherente, la mejor de las actuaciones.

    • saraparrillasanchez
      Posted at 15:09h, 12 noviembre Responder

      Muchas gracias por tu opinión, Carolina :). Creo que todo el mundo debería, al menos una vez en la vida, trabajar de cara al público. Considero que se aprende mucho de los demás y de uno mismo. Me encanta tu alusión al ISVARA PRANIDHANA, es justo como concibo el customer service. Un abrazo.

  • Pingback:Marketing hotelero: cómo aumentar tus reservas directas – FUSIÓN MKT
    Posted at 12:31h, 25 noviembre Responder

    […] este otro artículo, te hablaba de la importancia de una buena estrategia de customer service para gestionar problemas […]

  • Octavio Barreiro Rodríguez
    Posted at 19:37h, 07 septiembre Responder

    Gracias por este post tan interesante.
    Creo que muchos de los problemas que surgen en la atención al cliente se solucionan, en parte, dejando que el cliente se explique y que a su vez se sienta escuchado. A partir de ahí, todo es más fácil.

    • Sara Parrilla
      Posted at 13:55h, 08 septiembre Responder

      Gracias por tu aportación, Octavio. Efectivamente, la escucha activa disipa muchas dudas y evita malentendidos. Solo así es posible llegar a un acuerdo.

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